Jak se reklamuje vadný MP3 přehrávač?

V prosinci 2004 jsme zakoupili v prodejně Hele Elektro, Philips Perla s.r.o., Nádražní 16, Ostrava 9, MP3 přehrávač Philips EXP221/00C.

V květnu tohoto roku se vyskytla závada: prostor kolem baterií se v době, kdy byl přehrávač vypnutý, z nezjištěných důvodů zahřál a poškodil tělo přehrávače tak, že nebylo možné ani otevřít dvířka k bateriím (ta jsou umístěna uvnitř přehrávače, v prostoru, kam se vkládá CD – dostanete se k nim jedině po odklopení “víka”). Přehrávač byl v tu chvíli vypnutý, měl zajištěná tlačítka proti nechtěnému stisknutí a byl uložený v baťohu. Vzhledem k teplotě, kterou měl přístroj ve chvíli, kdy jsem závadu zpozoroval, bylo opravdu velké štěstí, že se nevzňaly další věci, nebo dokonce celý baťoh.

Reklamaci řešila moje přítelkyně (nejsem z Ostravy) přímo na prodejně, ale byla odmítnuta s tím, že nemá paragon, který údajně výrobce vyžaduje. Podotýkám, že sebou měla potvrzený záruční list s razítkem této prodejny! Výrobek tedy nebyl přijat do záruční opravy. Prodavačka si dokonce neodpustila komentář, že reklamaci stejně nejspíš neuznají, neboť “to bude špatnou baterkou” (o kvalitách baterií GP bych si nedovolil ani pochybovat – používám několik sad této značky a nikdy jsem neměl sebemenší, natož takovýto problém), “nebo že vedle přehrávače patrně explodoval zapalovač” (což je nesmysl, protože vnější obal přehrávače nebyl poškozen – naopak vnitřek pod víkem poškozen byl). Není nad fundované posudky, že?

Kontaktoval jsem nejprve infolinku společnosti Philips ČR s.r.o. (233 099 111), kde mi bylo sděleno, že mi v této věci nemohou nijak pomoci, neboť Hele Elektro není jejich autorizovaným prodejcem a že se mám obrátit na prodejce, který mi výrobek prodal. Každopádně jejich přístup byl korektní a operátorka slušná a zdvořilá.

Zavolal jsem tedy do prodejny Philips Perla s.r.o.. Měl jsem štěstí – telefon vzala přímo prodavačka, která reklamaci s mou přítelkyní projednávala. Do slušnosti a zejména zdvořilosti operátorky z Philipsu, měla celkem daleko… Nárok na reklamaci odmítla s tím, že paragon je nutnou podmínkou, neb je to uvedeno v záručním listu a vyžaduje ho po nich servis Philipsu. Upozornil jsem prodavačku, že nemohou vázat přijetí reklamace na doklady, jako je paragon, ale že postačuje důkaz o tom, že jsem zboží zakoupil u nich (případně stačí svědek, který toto potvrdí, nebo dokonce jen čestné prohlášení!!). Po několikerém zopakování této skutečnosti mi dotyčnou bylo sděleno, že tedy zboží může přijmout, ale do reklamačního protokolu uvede, že bylo předáno bez paragonu a tím pádem ho servis “nejspíš nepřijme.” Neustále odkazovala na formulaci v záručním listě, že k reklamaci je nutné dodat paragon. Na mé konstatování, že tato formulace není platná, neb nemá oporu v zákoně, již neměla další argumenty, leč odmítala tuto variantu přijmout. Stejně tak odmítla i možnost vystavení duplikátu paragonu, protože tyto doklady byly údajně předány účetním (ano, vím, že není jejich povinností je dohledávat).

Domníval jsem se, že pokud si koupím značkový výrobek v prodejně velkého obchodního řetězce, nebudu mít problémy s reklamací, jak tomu bývá u stánkového prodeje. Bohužel – realita byla poněkud jiná.

Nakonec jsme naštěstí paragon našli a přítelkyně vítězoslavně předala přehrávač k reklamaci. Ačkoli jsem očekával problémy (pořídili jsme tedy raději před předáním fotodokumentaci), Philips nakonec reagoval tak, jak bych očekával od solidní firmy: vyměnil můj přehrávač za nový, dokonce novější typ EXP2300/02. Pravda, moje baterky mi nevrátili, protože byly údajně poškozené, ani mi je nenahradili, ačkoli jsem stále přesvědčen, že v baterkách opravdu problém nebyl. Tuhle maličkost halt zkousnu, než abych se s nimi handrkoval.

Každopádně si myslím, že hned na několika stranách zůstává onen pověstný “černý Petr:”

1. na straně Philipsu, který vyžaduje paragon jako podmínku k přijetí reklamace, ač toto odporuje zákonu.
2. na straně prodejny Hele Elektro Philips Perla s.r.o., jejíž prodavačka nezná ani základní platnou legislativu, týkající se reklamací výrobku.
3. obecně ve zdejším právním prostředí, kdy zákazník nemá zdaleka taková práva, jaká jsou běžná v civilizovaných zemích EU a také v tom, že zde ani patnáct let po revoluci neplatí “náš zákazník, náš pán.”

Otázkou zůstává, co s tím my, spotřebitelé můžeme dělat. Informoval jsem o tomto případu sdružení SOS, jakož i ČOI, ale mé dopisy zůstaly totálně bez odezvy. Inu – musíme si pomáhat sami.

Na závěr bych chtěl uvést odkaz na velice užitečný článek Nenechte se okrást: známe vaše práva při kupování mobilu, který vyšel na Mobilmanii. Dozvíte se v něm mnoho zajímavých věcí a skutečností, které se mohou hodit při případné reklamaci jakéhokoli výrobku.