Různý přístup e-shopů k placení

Já i manželka nakupujeme často přes Internet. Koupili jsme si tak ledničku, pračku, sporák, ale i dárky k Vánocům, nebo třeba knížku. Zatím jsme nenarazili na žádný vážnější problém – díkybohu.

Ve většině e-shopů si můžete vybrat, jakým způsobem zaplatíte za objednané zboží. Většina zákazníků zvolí nejspíše dobírku – tedy zaplacení při převzetí. Má nejméně rizik: tedy peníze dáte z ruky až v okamžiku, kdy držíte balíček. Nevýhodou je naopak vyšší cena (peníze se musí dostat zpět k odesílateli a to zadarmo nepůjde 🙂 ). Samozřejmě rizika zcela eliminovat nelze – jsou známy případy, kdy zákazník rozbalil místo mobilu za 20 000 cihlu, nebo součástku ze železničního vagónu. Domoci se pak vrácení vynaložených prostředků také není jednoduché, protože pokud balíček neotevřete přímo na poště, před pracovnicí přepážky (a s nasranými klienty ve frontě za vámi), může prodejce oponovat tím, že k záměně obsahu došlo cestou, nebo že na něj šijete boudu, zboží jste si schovali doma a chcete tímto způsobem zpátky peníze.

Druhou variantou je platba předem – ať už převodem z účtu (v dnešní době internetového bankovnictví žádný problém), nebo kreditní kartou (samozřejmě musí být otevřená pro internetové transakce). I zde jsou jistá rizika. Například když jsme loni s manželkou sháněli digitální kameru, našli jsme ji v jednom e-shopu skoro o 2 000 Kč levněji, než kdekoli jinde. Nabídka tedy vskutku lákavá. Jsem ale ostražitým uživatelem, takže mě nejprve varoval fakt, že stránky (údajně) českého online obchodu, běží na francouzské doméně. Naprosto zásadní pak byla skutečnost, že prodejce vyžadoval výhradně platbu předem – převodem na účet – a absolutně vylučoval možnost platby při převzetí zboží. Domnívám se, že každý solidní prodejce by měl jako jednu z možností nabízet dobírku – pokud tak nečiní, považuji jeho nabídku za podezřelou. Samozřejmě, jak jsem poukázal výše, ani dobírka není garancí toho, že v balíčku dostanete to, co jste si objednali. Na rozdíl od platby předem, kdy nemusí přijít nic, máte v ruce alespoň balíček, u kterého se dá dopátrat kdo, kdy a odkud ho odeslal (je-li na poště odesílatele kamerový systém s archivovanými záznamy, tím lépe). Jak to nakonec dopadlo s naší digitální kamerou? Samozřejmě jsem ji neobjednal. A udělal jsem dobře – o něco později se totiž v databázi spotřebitelských zkušeností objevil zákazník, který téže firmě zaplatil x tisíc a zboží neobdržel. Na e-maily mu nikdo neodpovídal a žádný jiný způsob kontaktu neexistoval. Obávám se, že se se svými penězi mohl rozloučit navždy.

Proto určitě doporučuji, prohledat si před nákupem na Internetu přinejmenším databázi SOS, zda s dotyčným internetovým obchodem nebyly v minulosti nějaké problémy. Stejně tak, pokud se vy sami setkáte s nesolidním jednáním, neváhejte a zadejte svou zkušenost, ať alespoň varujete ostatní potenciální zákazníky.

Já platím předem pouze v e-shopu Českých drah, kde si kupuji místenky na Pendolino. Jednak proto, že ČD nenabízí jinou možnost (a ona by ani jiná možnost nebyla realizovatelná, nebo získáváte nehmotné zboží – konkrétně jízdenku ve formátu PDF) a také proto, že platba je realizována přes bezpečné ověření 3D Secure, takže obchodník nepřijde do kontaktu s údaji o mé platební kartě.

Jednou jsem zaplatil předem u Alzasoftu a zkušenost to byla dobrá – za několik desítek minut mi volali, kam mají přivézt objednané zboží.

V čem ale vidím potenciální problém platby předem (pomineme-li tedy značné riziko, že nedostaneme objednané a zaplacené zboží). Představte si situaci, kdy má prodejce skladem jeden kus zboží, který si objednají dva zákazníci. Jeden z nich zaplatí předem, druhý chce platit až při převzetí. Kterému z nich asi prodejce pošle ten jeden kus? No, pokud bude přemýšlet jako obchodník, tak samozřejmě tomu, kdo si objednal na dobírku. Pokud by to udělal obráceně, dal by tak zákazníkovi s dobírkou “čas na rozmyšlenou” a ten by třeba mezitím, než obchodník sežene další kus a odešle jej, mohl nakoupit jinde a dobírku nepřevzít. Zákazník, který zaplatil předem, si samozřejmě počká. Neříkám, že se to tak dělá všude, ani kde se to dělá, ale takový postup je prostě logický.

Zatím jsem tu psal jen o tom, jak vás může obchodník napálit, na co si dát pozor a nabádal jsem k opatrnosti. Včera jsem se ale stal svědkem skutečně nevídané důvěry, kterou projevuje jeden online obchod ke svým klientům. Konkrétně se jedná o vydavatelství RADIOSERVIS, a.s., kde jsem si před časem (na doporučení Filipa Rožánka) objednal bundl knížky a DVD Postřehy Karla Kyncla. Včera jsem dostal balíček. Překvapením bylo, že byl z RADIOSERVISu a na poště za něj nechtěli ani korunu. Teprve po rozbalení jsem – kromě objednaného zboží – našel složenku, kterou mám zaplatit. Hned mě napadlo, že takový postup přímo nahrává podvodníčkům. Není přeci problém si DVD zkopírovat, knížku přečíst a poté odeslat i se složenkou zpět s tím, že jsem si žádné takové zboží neobjednal. Já to samozřejmě neudělám – ať už proto, že si vážím důvěry, kterou ve mne firma vložila, nebo z úcty k panu Kynclovi a k těm, kteří zpracovali DVD a napsali knihu. Ale uznejte, že prostor k podvodnému jednání ze strany zákazníka je v tomto případě značný.

Na můj e-mail, ve kterém píšu v podstatě to, co jsem uvedl v předchozím odstavci, mi správce e-shopu paní Alice Amirzaiová odpověděla: “Našim zákazníkům důvěřujeme, neboť si myslíme, že zboží našeho druhu si objednávají lidé určité úrovně. Výjimky se najdou, ale často jde spíše o nedopatření.” Pěkné, pěkné. Jen doufám, že tento vstřícný a důvěřivý přístup nebudou nuceni přehodnotit díky “českému vychcánkovství.”

Tolik tedy mé zkušenosti s placením zboží přes Internet. Jak vidíte, rizika tu byla, jsou a budou. Přesto lze nalézt seriózní obchodníky, kterým budete důvěřovat a kteří třeba na oplátku budou důvěřovat vám.

Na závěr si dovolím malé shrnutí:

Desatero: Jak si vybírám, kde nakoupím?

1. Český online obchod, který není na doméně .cz, nebo má jen doménu třetího řádu, či dokonce sídlí na freehostingu, považuji za podezřelý.
2. V obchodě, který požaduje výhradně platbu předem a nenabízí možnost zaplacení při převzetí, nenakupuji (nejedná-li se o specifické zboží, jakým je např. elektronická jízdenka).
3. Předem platím pouze osobně prověřeným obchodníkům. Ani fakt, že za e-shopem stojí velká společnost, pro mne není důvodem, proč dávat někomu peníze dříve, než mi dodá zboží.
4. V případě, že se rozhodnu zaplatit předem platební kartou, měla by platba probíhat přes zprostředkovatele (3D Secure) a obchodník by neměl získat údaje o mé platební kartě (natož, aby je uložil do své databáze!!)
5. Vždy si “lustruji” obchodníka v databázi SOS, případně si o něm vyhledávám další informace přes vyhledávače a v obchodním rejstřku.
6. Ideální je, pokud má obchodník i “kamenné” pobočky. Když nic jiného, můžete jít zboží reklamovat osobně.
7. Zásilku doporučuji rozbalit hned po převzetí před pracovníkem pošty či kurýrem, který zboží přivezl. Když nic jiného, získáte tak nezávislého svědka, který bude moci potvrdit, že zboží bylo poškozené, nebo bylo dodáno něco jiného.
8. Mé rozhodnutí nakoupit neovlivňuje členství v jakékoli asociaci internetových obchodů. Pokud se za členství musí platit, není to pro mne důvěryhodné kritérium.
9. Oceňuji podávání co možná nejpodrobnější informaci o průběhu vyřizování zakázky – nejlépe nejen v rámci firmy, ale i během dopravy k zákazníkovi (např. obchodní balík České pošty lze sledovat přes Interent, pokud vám prodejce sdělí jeho podací číslo).
10. Velkým mínusem je zasílání jakýchkoli reklamních sdělení, pokud jsem si to vysloveně nevyžádal. Plusem jsou pak pro mne přidané služby: například donesení rozměrnějšího zboží až do bytu, předvedení, případně odvoz starého spotřebiče zdarma.

Související články

• Zkušenosti s Internetovými obchody (8.12.2006)
• Mé zkušenosti s internetovými obchody (18.8.2005)