Před mnoha a mnoha lety jsem se zaregistroval na český aukční portál Aukro.cz. Nakonec jsem ale jeho služeb z mnoha důvodů nevyužil, takže na Aukru zůstal můj víceméně mrtvý účet, jakých bych u jiných služeb napočítal možná desítky. Až potud by se nejednalo o nic hodného zaznamenání. Z Aukra ale postupem času začaly chodit mailem nejrůznější reklamní nabídky. Nebyl jsem si jistý, zda jsem s něčím takovým někdy souhlasil, nicméně využil jsem nabídky na konci zprávy, kde se uvádí, že jsem se ve svém nastavení na Aukru přihlásil k odebírání informací a že pokud chci toto zrušit, musím se přihlásit a zrušit tuto možnost na webu Aukra. Již v tomto bodě mě překvapilo, že odesílatel nenabízí přímý hypertextový odkaz, skrze který by bylo možné provést jednoduché a rychlé odhlášení.
Jak jsem již říkal, nepoužíval jsem Aukro.cz několik let, proto jsem si nepamatoval přihlašovací údaje. 20. prosince 2009 ve 14:25 jsem si tedy nechal vygenerovat nové heslo, které jsem si o čtyři minuty později změnil. Přesně podle postupu, uvedeného ve zprávě, jsem v nastavení účtu deaktivoval všechna “zatržítka” tak, aby mi Aukro už nikdy nic neposílalo. Tím jsem považoval celou věc za vyřízenou.
Jaké ale bylo mé překvapení, když mi 26. prosince 2009 v 1:53 přišel e-mail z newsletter@aukro.cz s předmětem “Hurá na slevy,” obsahující pozvání na povánoční nákupy a spousty obrázků. Protože jsem považoval týden na zpracování mého požadavku na vyřazení z příjemců těchto zpráv za dostatečný, neváhal jsem a ještě ten den jsem podal přes online formulář stížnost na nevyžádané obchodní sdělení k Úřadu na ochranu osobních údajů. Samozřejmě jsem uvedl, že “Obchodní sdělení jsem obdržel, ačkoliv jsem příjem obchodního sdělení již dříve odmítl.”
Jistě by nebyl problém nastavit si antispam nebo nějaký filtr ať už na poštovním serveru, nebo v e-mailovém programu, ale šlo mi o princip – totiž já, jako (bývalý) zákazník Aukro.cz jsem explicitně odmítl zasílání nevyžádaných obchodních sdělení, nicméně odesílatel tento můj požadavek odmítl akceptovat. Nevidím jediný důvod, proč bych si měl cokoli nastavovat, když jsem výslovně uvedl, že si nepřeji takové e-maily dostávat.
Souběžně s tím jsem využil kontaktního formuláře na Aukru, kde jsem jim oznámil podání na ÚOOÚ a výslovně uvedl, že NECHCI dostávat žádné další zprávy. 27. prosince 2009 přišla odpověď:
…
děkuji, že jste se na nás obrátil.
Je mi velmi líto, že jsou Vám doručovány emaily, které nemáte zvolené ve svém nastavení. Nyní se bohužel jedná o technický problém způsobený na naší straně. Za tyto nepříjemnosti se Vám velmi omlouváme a budeme se snažit, aby závada bylo v co nejkratší době odstraněna.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem a přáním příjemného dne
—
Alena Mikušová
Zákaznický servis
Aukro s. r. o.
nám. T. G. Masaryka 1280, Zlín
V tomto momentě jsem již tušil zradu. Chápu, že na člověka neznalého problematiky, pro kterého je počítač pandořinou skříňkou, kterou se bojí otevřít, může výmluva na technickou závadu znít jako zaklínadlo. Protože jsem ale sám před několika lety provozoval “mailing list,” tedy hromadné rozesílání informací o novinkách (to ještě neexistovalo RSS) a sám jsem si na to naprogramoval řešení, věděl jsem, že odstranění z databáze příjemců nemůže trvat déle, než několik vteřin (a to i neschopnému správci databáze).
Zareagoval jsem ale ještě poměrně slušně s tím, že jsem v odpovědi uvedl, že míním jakoukoli další nevyžádanou poštu předávat ÚOOÚ. Paní či slečna Mikušová 28. prosince odpověděla: “ještě jednou se Vám za tuto nepříjemnou situaci omlouvám. Naše technické oddělení se bude snažit odstranit závadu co nejdříve.” Inu, což, počkáme a uvidíme.
Nemusel jsem ale čekat dlouho tentýž den jsem dostal další nevyžádaný e-mail od Aukro.cz – tentokrát PFko, které jakýsi tamní inteligent vložil do obrázku, jež se stahoval ze serveru staticpics.allegro.pl, tudíž se mi ani nezobrazilo, protože Outlook Express podobné věci díkybohu blokuje. Aby toho nebylo málo, byl součástí kódu i měřící kód Toplistu, skrze který odesílatel zjevně sleduje počet přečtení zprávy. Podotýkám, že skrze toto měření je možné vysledovat například IP adresy počítačů, na kterých byla zpráva zobrazena. Toto už považuji za hodně odvážné chování k zákazníkům, takže jsem samozřejmě celé přání k novému roku předal na ÚOOÚ. Milou paní Mikušovou jsem pak upozornil, že míním celý případ s jejich nevyžádanou poštou publikovat.
Odpověděla ve stylu asertivních kursů metodou gramofonové desky: “tento problém zajisté řešíme. A věřím, že v nejbližší době bude vyřešen a Vy už od nás neobdržíte žádný nevyžádaný email.”
Je pěkné, že dotyčná věří, nicméně já jí ani Aukru v tomto momentě nevěřil už ani ťuk. Přiznám se, že za její “srdečné” a “přátelské” pozdravy jsem měl ohromnou chuť jí srdečně a přátelsky poslat do oněch míst. O tom, jaké mínění mám díky podobnému chování o samotném Aukru.cz, bych se raději podrobněji nezmiňoval – nerad bych používal vulgarismy. Nicméně jsem si zcela jistý, že pokud se mě někdy v budoucnu kdokoli zeptá na tento aukční portál, jako první mu budu sdělovat tuto zkušenost. Očividně marketing Aukru nic neříká, jinak by například věděli, že naštvaní zákazníci připraví firmy ročně skoro o 20 miliard. Hádejte, kdo zákazníky štve v případě Aukra….
Marketingové poučky také říkají, že nespokojený zákazník sdělí své zkušenosti v průměru jedenácti dalším lidem, kdežto spokojený jen třem. V mém případě se o zkušenosti s Aukrem podělím se stovkami až tisícovkami čtenářů tohoto blogu. Co jiného dělat s firmou, jež nemá ani elementární základy chování ke svým klientům?
Chvíli to vypadalo, že Aukro dalo pokoj a konečně akceptovalo mé přání. Z omylu jsem byl vyveden 8. ledna 2010, kdy přišla další nevyžádaná zpráva z newsletter@aukro.cz. Tentokrát měla předmět “Do nového roku s Aukrem” a samozřejmě opět nechyběl měřící kód Toplistu, skrze který si u Aukra sledují zobrazení jejich mailů. Už takřka rutinně jsem vyplnil další formulář pro nahlášení nevyžádané pošty a napsal paní Mikušové dotaz, zda jejich technikům nestačilo ani pět pracovních dnů na to, aby vyřešili onen problém.
Opět přišla odpověď v již zavedeném duchu (tedy bez jakékoli reakce na mou otázku): “můžu Vás ujistit, že daným problémem se stále zabýváme. Omlouváme se, pokud se Vám zdá doba řešení problému zbytečně dlouhá. Můžu Vás nyní požádat o zaslání screenshotu emailu, který Vám byl naposledy od nás doručen?”
Následoval podrobný postup, jak udělat screenshot obrazovky. To už mě opravdu docela zvedalo ze židle. Ve svém zaměstnání řeším, krom dalších věcí, problémy s poštou – tedy že uživateli nepřišlo něco, co mělo přijít, někomu neodešlo to, co posílal, nebo někomu přišlo něco, co si nevyžádal. Vím tedy, jaké údaje jsou v tomto směru relevantní – například datum, předmět a adresa odesílatele nebo příjemce. Pak už stačí jen prostudovat log z poštovního serveru a během krátkého okamžiku (v řádu minut) vím, kde se stala chyba. V případě Aukra by takový postup byl patrně nad schopnosti jejich pracovníků, takže si vyžádali screenshot obrazovky. To je skutečně obdivuhodné!
Paní Mikušové jsem odpověděl:
poslední obdržený e-mail posílám v příloze.
Řešte to, jak chcete – očividně si myslíte, že Vaši bývalí zákazníci jsou idioti, kteří si neumí představit časovou náročnost smazání jednoho záznamu databáze.
Ale přiznám se, že mě to začíná bavit. Samozřejmě by nebyl problém nastavit si na Vás filtr, ale nevím, proč bych to měl dělat. Mnohem zábavnější bude (skrze článek, který půjde na Internet zítra) sehnat další lidi, jež takto obtěžujete, vysvětlit jim, jak mají podat stížnost na ÚOOÚ a počkat si, jak to Úřad vyřeší, případně jak vysokou pokutu Vaše firma dostane. Už z tohoto důvodu si na Vaše maily nenastavuji ani antispam, ani filtr, ani jiný prostředek. Vím, že potrvá dlouho, než to ÚOOÚ vyřeši, ale doufám, že to bude stát za to.
Abych tedy naplnil svůj slib, poradím vám, co dělat, když obdržíte nevyžádanou poštu. V případě zahraničního odesílatele můžete jen nastavit svůj antispamový filtr. Pro české firmy a fyzické osoby ale platí zákon 480/2004 Sb. o některých službách informační společnosti, který jasně určuje pravidla pro zasílání obchodních sdělení zejména elektronickou poštou, telefonem, nebo faxem. V případě, že někdo tento zákon poruší, můžete požádat o přezkoumání Úřad pro ochranu osobních údajů – dokonce pro tyto účely mají připravený online formulář, který stačí jen vyplnit a odeslat.
Počítejte s tím, že doba, než ÚOOÚ začne podnět řešit, může být opravdu dlouhá – řádově klidně i více, než rok. Vždy si tedy pečlivě uložte veškeré podklady tak, abyste je i za několik měsíců našli, protože je možné, že ÚOOÚ bude po vás chtít doplňující informace. V každém případě platí, že ÚOOÚ musí na podnět zareagovat – v mém případě přicházela vyrozumění k předchozím podáním elektronickou poštou. Další podrobnosti k podání najdete přímo na webu ÚOOÚ.
Pokud si myslíte, že ÚOOÚ je bezzubý úřad a snaha o zatočení se spammery zbytečnou ztrátou času, pak vězte, že v minulosti již bylo zaznamenáno několik úspěšných zásahů – například na mimořádně drzý a otravný Hotel U Lípy z Kamenice, kde byla udělena pokuta ve výši čtvrt milionu korun. Čím více podání na dotyčného odesílatele přijde, tím průkaznější je jeho nezákonné chování a samozřejmě je i pravděpodobnější, že ÚOOÚ vyměří za podobné chování pokutu. Nemusíte si tedy nechat líbit vše, co si někteří naši vypečení podnikatelé umanou.
0 komentářů